Обучение бизнесу. Помощь предпринимателю
Главная » Вчіться продавати

Я не продам вам ні за що, або Як відлякати клієнта



Скільки ж сил, часу, нервів, таланту і знань витрачають деколи продавці, щоб не продати вам нічого. Більш того, особливо «обдаровані» підуть ще далі - вони створять такі умови, що ви вже ніколи не повернетесь.

Самий зрозумілий приклад. Кожен з вас хоча б раз зустрічав офіціанта, який під час обслуговування зробив усе, щоб не заробити чайових.

І поки власники бізнесів, пов'язаних з наданням послуг і роздрібною торгівлею підраховують упущену прибуток, я пропоную провести експеримент.

Виклик

Прочитавши статтю, вийдіть на вулиці міста і в звичайному, буденному режимі вступіть в контакт з десятьма продавцями від перукаря і офіціанта (які продають послуги та лояльність до закладу) до продавця хліба в невеликому «дворовому» магазині або касира супермаркету. Відзначайте, скільки разів вам сподобалося (саме «сподобалося» як основний критерій) взаємодію з продавцем, скільки раз ні.

Мій прогноз такий:

Два контакту - сподобалися або зійде;

Вісім контактів - не сподобалися у різних ступенях обурення.

Спілкуючись з продавцями, відкиньте звичну квапливість і бажання швидше ретируватися в бік будинку. Усвідомлено, не кваплячись, подивіться і послухайте, що і, головне, як вони вам говорять, які почуття і бажання таке спілкування пробуджує, відзначайте найдрібніші нюанси. Хочеться повернутися сюди ще раз чи ні? Порекомендуєте ви це заклад своїм знайомим?

Не принципово, в якому місті ви проведете такий експеримент: у Москві, Пітері або Тюмені, Челябінську.
Я ж, грунтуючись на власному досвіді, запропоную вам свою кваліфікацію недбайливих співробітників сфери послуг, а простіше кажучи, продавців.

«Телефонні хулігани»

О, це ті люди, які завжди віддадуть перевагу вам, хто стоїть поруч, можливо, з інтересом в покупці і приємною «кишенькової» вагою у вигляді цілком конкретних грошових знаків. Як ви думаєте, кого? Так, саме його - телефонний дзвінок! Такі продавці будуть стояти посеред салону і говорити по мобілі явно на особисті теми, і спокійнісінько спостерігати, як ви крутіть головою в пошуках консультації. Можливо, вони навіть підійдуть до вас і зададуть черговий питання, якому їх навчили на останньому тренінгу. Але, як тільки почують поліфонію дзвінка, тут, ж зроблять вибір у бік розмови, причому не з вами. У вас є навіть шанс почути фразу з розмови типу: «Як, вона була в тому костюмі?» Або: «Ні-і-і-і, сьогодні давайте в боулінг завалимо!» Іноді вони можуть почати давати консультацію комусь на тому кінці дроту, нехтуючи вами, стоять поруч. Ну і самий крайній варіант, коли ви заходите в салон і виходите з нього під розмова продавця, який так і не перервався.

«Сміття з хати»

Чи доводилося вам чути внутрішні розмови співробітників? Автор чув їх, і чимало. Не знаю, чому. Може, везе! До слова сказати, ці розмови теж класифікуються.

«Сор» на особисті теми

Це з'ясування особистих стосунків у присутності клієнта. Виглядає це дуже просто: в якийсь момент з'являється друг або знайомий продавця, і починається з'ясування відносин. Щосили вони намагаються говорити тихо, їх розмова стає схожим на шипіння змій у момент атаки. Пози напружені і тут вже не до гарного обслуговування, піти б без втрат!
Цей же сценарій може піти на іншому емоційному тлі - коли відносини тільки зав'язуються і знайомий «завойовує» співробітника прямо на робочому місці, як розумієте, тут теж не до клієнта.
Ще варіант. Вам доводиться бути присутнім при виборі купальника продавцем, який вона хоче купити напередодні відпустки. Цікаво, що розмова відбувається між людьми, що стоять в різних кінцях досить великого торгового залу. Ви зі своїм бажанням придбати краватку ну ніяк не вписується в картину дня.

«Діловий сміття»

До вашого слуху долітає вся інформація про відносини конкретного працівника і роботодавця (варіант - між співробітниками). Абсолютно не соромлячись у виразах, аж до мату, він дуже голосно обговорює цю тему з кимось по телефону, або з колегою, хто стоїть поруч. Такі фрази, як: «Вони там че, зовсім очманіли?!», «Не, ну ти уявляєш?!», «Совісті ні на грам!» - Безперешкодно досягають слухових аналізаторів клієнтів. Озирнувшись по сторонах, можна виявити себе, що стоїть в брендовому магазині «вище середнього» з відповідними цінниками.

«Народні месники»

Продавці, які все невдоволення своєю роботою і посадою, всю особисту нереалізованість вихлюпують на клієнтів. Ці люди вже встигли сильно розчаруватися в житті і собі. Роботу свою не люблять, але змушені ходити на неї кожен день, тому як - «мені потрібно годувати сім'ю», «у мене кредити», «куди я піду», «кому я в моєму віці потрібен (а)».
Тут схема проста, невдоволення є, а хто винен, кому мстити? Відповідь проста - цим ось, які постійно ходять ... клієнтам!
Вони знайдуть спосіб показати вам свою неповагу й нелюбов, спосіб підняти власну значущість за ваш рахунок. Варіантів безліч!
Головний діагностичний критерій такого спілкування - чуттєвий. В процесі та після спілкування нам дуже неприємно (боляче), іноді відчуваєте себе приниженими, і дуже хочеться якось позбутися цього почуття. Якщо захотілося у відповідь «напасть», «осадити», «поставити на місце» або просто піти, щоб ніколи не повернутися, тобто зробити дії з підняття власної значимости - можна впевнено сказати, що ви спілкувалися з «народним месником».

«Сторожа»

Пасивні продавці, які не беруть жодної участі у продажу. Девіз їх роботи - «кому треба і так куплять, головне, щоб нічого не вкрали». І сидять вони собі, ніяк не реагуючи на вхідних і вихідних клієнтів - дотримуються хазяйське добро.

«Крикуни»

Весь їхній внесок у продаж часто складається з фрази: «Якщо що зацікавить, зверну-а-а-а-айтесь!» Або: «Є всі розміри-и-и-и!», - Яку вони кричать вам у складені рупором долоні через величезний торговий зал.

«Формалісти»

У процесі роботи строго дотримуються інструкції, в промові використовують напрацьовані шаблони, беземоційну. Кажуть, тому що треба, роблять, тому що треба, і присутні на роботі, тому що треба. Формально прискіпатися не до чого, але залишається відчуття, що поговорив з роботом, який по колу ганяє завчений текст.

«Пофігісти»

Їм взагалі немає ні до чого справи, що стосується роботи ... тобто зовсім.

Так в чому ж причина такого різкого падіння рівня обслуговування, особливо в останні два-три роки? Ситуація така - підприємці перестали вкладати сили і кошти в персонал. Зникла системність навчання. Залишилися навчальні заходи, які носять формат «час від часу» або «обов'язковий» формат. Роботодавець став думати, що в персонал можна не вкладати, особливо в кризу, люди і так будуть працювати ... зі страху втратити місце. Смію запевнити, що страх якщо і виступає як мотиватор, то дуже нетривалий час, і у співробітників є всі шанси потрапити в вищеописану класифікацію. Однак хочу нагадати, що проблема, що піднімається в цій статті, виникла задовго до кризи, і не варто сліпо все на нього списувати.

Питання:
- Що ж робити? Як підняти рівень обслуговування? Як створити «атмосферу», в яку захочеться повернутися?
Відповідь:

- Приділити підвищену увагу такого моменту, як «клієнтоорієнтованість».

Зробити упор не на горезвісні «продажу», які, безумовно, потрібні, але не виручають в питаннях створення «атмосфери» і високих стандартів обслуговування.

Є різні способи впровадження клієнтоорієнтованості, у одного лише автора цієї статті напрацьовано три різних моделі таких тренінгів, де кожен учасник отримує індивідуальні інструменти, на основі практичної роботи. Адже клієнтоорієнтованість - річ суто персональна і загальними техніками і шаблонами стійких змін не отримати.

Тому важливо підкреслити, що тренінги і програми, на відміну від продажів, не вчать продавців клієнтоорієнтованості і якимось конкретним навичкам, а міняють їх відношення до клієнта, і через це - що дуже важливо! - До місця роботи, колегам, до життя, нарешті!

Адже якщо працівник почне відчувати «кайф» від своєї діяльності (а це можливо!), Від спілкування з людьми та колегами, навчиться бути вдячним кожному, навіть «складного» клієнтові, уявляєте, скільки він може створити лояльних клієнтів з короткостроковою і довгостроковою перспективою? ! Як своїми руками часто створюються «важкі і нелояльні» клієнти, вже було описано вище.
Більш того, людина «прикипає» до свого місця в силу позитивної емоційної прихильності, і цим можна вирішити проблему «плинності» персоналу.

А складності збуту так званого «неходового» товару - це ж пряма залежність: як до нього ставиться продавець, так він і продається. Тут вплив продавця на продаж можна оцінити в 80%, а іноді і вище.
На завершення статті не можу втриматися від призову: «Усвідомлено більше вкладайте в персонал!» Не дозволяйте перемогти страху: «У них вкладеш, а вони потім підуть». Таким чином, ми створюємо порочне коло: «Ми не вкладаємо в людей, а вони не викладаються на роботі».

Найголовніше - зрозуміти і прийняти, що це ми формуємо цей круг.
Тільки після цього ми зможемо безпосередньо впливати на ситуацію і вносити дієві зміни.
І тоді посмішок і позитивних почуттів у людей в момент покупок стане набагато більше!




18 января 2018 года

Комментариев пока нет!
Ваше имя *
Ваш Email *

Сумма цифр справа: код подтверждения